Звичайно, з першого погляду, насправді так воно і є. Згідно статистики, на утримання постійного клієнта в середньому ресторанному закладі обходиться в три рази дешевше, ніж залучити нового. Але…

Якщо не обмежуватись першим поглядом, а придивитись більш детальніше, то можна виявити, що, як і ресторанні заклади, так і клієнти бувають різними. І в деяких випадках вкладати  в «постійного» не має сенсу, як і «спроба товкти воду в ступі», що в результаті може обернутись для закладу збитком.

Причина цього проста. Як і посуд, клієнти бувають одноразові або багаторазові, а якщо висловитись зовсім точно: одноразові, епізодичні і регулярні.

Давайте розглянемо кожну з цих груп.

Одноразовий клієнт (відвідувач). Коли до вас приходить такий відвідувач, ви можете з впевненістю спрогнозувати, що навіть якщо він буде дуже задоволений, його перший візит буде і останнім. Одноразовий клієнт – це відвідувач, який може заглянути до вас лише один раз, ну іноді і ще раз.

Як розпізнати таких клієнтів?

Це можуть бути люди, які випадково завітали до вас. Наприклад, турист або у відрядженні. Можливо вони були б і раді заглянути до вас ще, але їхати з іншого міста… А можуть бути люди, які за своїм способом життя чи бачення, взагалі не відвідують ресторанні заклади. За певних обставин, відвідавши ваш заклад, у них не скоро появиться бажання скористатись вашими послугами знову.

Звичайно, що одноразовий клієнт – не обов’язково поганий клієнт. Деякі заклади працюють тільки з цією категорією. Наприклад, вокзальний буфет чи ресторан аеропорту: рідко яка людина обідає в ньому двічі. Тому важливо розуміти, що цей клієнт – саме одноразовий, і не старатись зробити його постійним.

Епізодичний клієнт. Такий клієнт не піддається прогнозуванню. Сьогодні він завітав до вас, навіть, якщо і залишився задоволеним, наступний раз може бути завтра, а може бути через місяць, через рік або взагалі ніколи.

Епізодичний клієнт – це відвідувач, який користується вашими послугами багаторазово, але не регулярно, через непередбачувані проміжки часу. Це люди, які відвідують ресторанні заклади регулярно, але віддають перевагу різним закладам (люблять різноманітність). Якщо конкуренція висока, така людина іноді відвідує вас, але частіше ваших конкурентів. В якості прикладу: людина минулого тижня була в грузинському ресторані, сьогодні отримує задоволення від піци, а наступних вихідних захоче відвідати суші-бар або пивний ресторан.

Регулярний клієнт (шанувальник). Це передбачувана поведінка клієнта. Якщо людина залишилась задоволеною вашими послугами, то можна точно передбачити, що вона завітає до вас знову, і навіть, як скоро.

Шанувальник – це відвідувач, який користується вашими послугами багаторазово і регулярно протягом довгого часу. Важливо зрозуміти, що відвідувачі, які належать до епізодичної і регулярної груп, само по собі не гарантує повторного відвідування, це лише дозволяє спрогнозувати, що можна очікувати від цього клієнта, який його потенціал для вашого ресторанного бізнесу.

Якщо ваші клієнти по своїй суті одноразові, то вочевидь, що ви можете собі дозволити потратити на залучення такого клієнта лише невеличку частину того прибутку, який ви отримаєте з одноразового замовлення.

Коли мова йде про епізодичного клієнта, то ви можете дозволити собі витратити на залучення більшу частину прибутку з розрахунку на повторні відвідування.

А щодо регулярних клієнтів, і є підстави сподіватись на довготривалі відношення, то ви можете потратити на залучення навіть таку суму, яка від першого замовлення може бути збитковою. Ви надолужите все, коли клієнт буде повертатись до вас знову і знову.