Найбільша проблема для керівників – це знайти час на тренінг. Але є один простий прийом, який допомагає вирішити це питання.

У багатьох компаніях існує така практика, як "ранкові п'ятихвилинки", коли керівник,  зібравши людей з ранку, повідомляє їм плани на день, розповідає новини компанії і тому подібне. Якщо розширити такі збори до 15 хвилин – то за цей час можна встигнути  провести і невеликий тренінг по сервісу.  І, якщо проводити такі заняття щодня – люди не забудуть про навички обслуговування Клієнтів ніколи. За п'ятнадцять хвилин можна встигнути обговорити одне правило спілкування з Клієнтом. Або один  психологічний прийом, який в такому спілкуванні допомагає.

Наприклад, за п'ятнадцять хвилин Ви можете пригадати:

1. Корпоративний стандарт в роботі зі скаргами – шість кроків, які необхідно пройти.

2. Як правильно подавати каву.

3. Як відповісти на питання про ваші десерти.

4. Які слова використовувати при описі страви.

5. Як балансувати піднос.

6. Як відповідати Гостю, якщо він хоче забронювати столик, який вже зайнятий.

7. Що робити, якщо Гість прийшов, а вільних столиків немає.

8. Що робити, якщо Гість відмовляється від раніше зробленого замовлення. 9. Що робити, якщо Гість невдоволений якістю страви.

10. Як поводитися, якщо Гість дуже шумить і заважає іншим, і тому подібне.

Головне – включати в своє заняття лише одне правило спілкування з Клієнтом – або один психологічний прийом.

Як побудувати п'ятнадцятихвилинний тренінг?

Є різні варіанти, в т.ч. і просто міні-лекції, але краще користуватися наступною схемою з чотирьох кроків:

Крок перший - озвучити тему, і попросити персонал пригадати те, що вони вже знають.  Наприклад, Ви говорите їм: "Шановні колеги, сьогодні ми з вами говоримо про те, як реагувати  на скарги, претензії Гостей – давайте пригадаємо, хто що знає про те, як треба або не треба  реагувати на скарги".  Зазвичай, п’ятнадцатихвилинки використовуються для повтору і відробітку стандарту, з яким люди вже  знайомі, – тому, швидше за все, Ви отримаєте декілька сповна осмислених відповідей.  

Крок другий - вислухавши відповіді, потрібно похвалити людей – і підсумувати те, що вони тільки що сказали. Після цього потрібно озвучити їм повністю те рішення або алгоритм, якому Ваше п'ятнадцятихвилинне заняття, власне, і  присвячено. Наприклад:  "Так, дивно, всі пригадали правильно, а я вам зараз нагадаю професійний алгоритм по  роботі із скаргами, який використовується в нашій Компанії.

Отже: якщо Клієнт виражає незадоволеність, Вам необхідно:

1. уважно вислухати його, проявляючи щире співчуття і розуміння його проблеми

2. перевірити ще раз, чи так Ви його зрозуміли, наприклад, поставивши питання – чи "Правильно я розумію, що Вам принесли каву, а вона виявилася солоною?"  (умовно)

3. після цього необхідно виразити своє співчуття

4. потім обов'язково вибачитися 

5. після цього, якщо проблема в рамках Вашої компетенції, то вирішити її, наприклад, принести  іншу каву, а якщо проблема не в рамках Вашої компетенції, то покликати Вашого керівника

6. якщо Ви вирішуєте проблему самі – обов'язково переконайтеся в тому, що все добре, і тепер Гість задоволений"

Тобто, Ви озвучуєте одну робочу концепцію або професійний стандарт по темі сьогоднішньої  п’ятнадцатихвилинки.

Крок третій - необхідно запитати учасників чи є у них якісь питання.  Можливо, їм щось незрозуміло, або вони з чимось не згодні, і хотіли б якось висловити вам свою  думку. Ви відповідаєте на питання, якщо вони є.

Крок четвертий - Ви просите людей об'єднатися в пари і відпрацювати той алгоритм, який був представлений.  Наприклад, один учасник стає Клієнтом, що скаржиться, інший співробітником, якому  необхідно реагувати повністю відповідно до стандарту.

За 15 хвилин Ви легко встигнете пройти всі ці чотири етапи:

1. Дати людям пригадати те, що вони вже знають.

2. Доповнити їх відповіді і озвучити цілісну концепцію

3. Відповісти на питання

4. Дати учасникам 5-7 хвилин потренуватися.

Ви можете спробувати – і написати мені, що у вас вийшло.