Створюючи програму лояльності, необхідно визначитися хто для вас лояльний клієнт, навіщо вам потрібна його лояльність і навіщо клієнтові потрібно бути лояльним по відношенню до вашого ресторанного закладу.

Лояльність – це прихильність до бренду. А прихильність – це бажання співробітничати з певною компанією, виділення її серед конкурентів при рівних характеристиках і навіть в умовах вигіднішої пропозиції з боку конкурентів.

В ідеалі, лояльний клієнт не тільки позитивно настроєний, але і розділяє цінності вашого закладу, має схожу філософію і відношення до бізнесу, звертається за допомогою і сам завжди готовий допомогти. Загалом, знайти такого клієнта вкрай складно. Але можливо його створити, розвинути, «виростити» з «просто клієнта».

Як завоювати довіру клієнта?

Процес перетворення клієнта в лояльного чимось схожий із залицянням за дівчиною. Клієнтові важлива увага, розуміння і приємні сюрпризи. Розвиток відносин має свої стадії.

1.     Знайомство. Залиште про себе хороше враження. Адже потім змінити його вкрай важко. Приділіть максимум уваги таким простим речам, як організація роботи, інформування клієнта про свої послуги, зміни…

2.     Друге побачення – це ключова подія у ваших відносинах з клієнтом. Вони або продовжаться, або ні. Дуже багато ресторанних закладів чинять зайвий тиск на клієнтів, тим самим втрачаючи їх.  Візьміть паузу. Не тисніть на клієнта. Але і не забувайте. Ваше завдання зараз – пошук приводів для спілкування. Вишукуйте різни способи, які допоможуть вам продовжити спілкування з даним клієнтом.

3.     Повторне замовлення – найвідповідальніша подія. Ви повинні не просто виправдати очікування клієнта, але і перевершити їх. Працюйте персоналізовано. Клієнт повинен відчувати вашу турботу про нього.

4.     Якщо клієнт задоволений результатами і готовий продовжувати співпрацю з вами, то розкажіть йому про нові вигоди і можливості, які ви готові йому надати. Відвідування вашого закладу повинно бути вигідним для клієнта.

Варто відмітити, що все вище перелічене є лише інструментами. Виконання цих простих дій допоможе вам зацікавити клієнта і настроїтися на спілкування з ним. Але для формування дійсно глибокої прихильності необхідно звертатися і до філософії.

Філософія лояльності

Дійсно глибокі і продуктивні відносини у вашого ресторанного закладу з клієнтом складуться коли з'являться єдині погляди на різні аспекти послуг.

Важливо закласти в свідомості клієнта правильне сприйняття вашої діяльності. Дуже часто це пов'язано з різними стереотипами.

Ваше завдання – виховати у свого клієнта правильне відношення до свого закладу. Це допоможе зіставити результати з очікуваннями, і як наслідок позбавить обидві сторони від негативних емоцій.

Але і ваш ресторанний заклад повинен уважно прислухатися до тієї інформації, що поступає від відвідувачів. Клієнти всі різні. Хтось любить одне, а хтось друге. Іншому клієнтові треба відразу і все.

Враховуючи ці особливості розробіть програму так, щоб клієнт відчував, що ви дійсно використовуєте індивідуальний підхід, про який стільки говорите.

Пару слів про знижки

Помилково знижки вважаються одним з найбільш сильних інструментів стимулювання клієнтів. Чи так це насправді, питання спірне, але, безумовно, знижкам радий будь-який клієнт. Виробляйте власну цінову політику.

Лояльність зсередини

Розробляючи програму лояльності для своїх клієнтів, переконайтесь в тому, що з нею знайомий і ваш персонал. Причому не просто ознайомлений, але і отримав якийсь регламент і список дій, які вони повинні робити при взаємодії з своїми клієнтами

Задумайтеся  і про мотивацію власного персоналу. Адже велику частину роботи з клієнтом проводить саме лінійний персонал, а не адміністратори чи власники. Персонал повинен бути безпосередньо зацікавленим у встановленні тривалих відносин з клієнтами. Мотивуйте їх гривнею (це може бути відсоток з продажів, замовлень по рекомендації їх клієнтів або) або іншими способами.