Ви стикалися з агресивно настроєними клієнтами?

Чи стикалися ви з хамством по телефону або при спілкуванні?

Упевнена, що так.

Як від цього захиститися?

Тільки змінивши своє відношення і застосовуючи певну тактику спілкування з агресивними клієнтами.

ТАКТИКА СПІЛКУВАННЯ З АГРЕСИВНИМИ КЛІЄНТАМИ

1. Слухайте уважно — і ви зрозумієте, що стоїть за зовнішньою агресією

А за нею цілком може опинитися реально існуюча проблема. Необхідно перш за все зрозуміти відчуття клієнта, і в цьому вам допоможуть не тільки слова клієнта, але також тон його голосу і інтонації. А потім слухайте думки, а не слова, відокремте агресивну форму від змісту, інакше ваші власні емоції перешкодять вам адекватно сприйняти ситуацію. Слухайте, що він говорить, а не як говорить.

2. Звертайтеся до клієнта по імені

«Пам'ятаєте, що для людини звук його імені — найсолодший і найважливіший звук в людській мові» (Дейл Карнеги). Якщо клієнт рве і метає, не даючи вам і слова вставити або пояснити що-небудь, назвіть його по імені на початку вашої фрази. Більшість людей прислухаються, коли чують своє ім'я.

3. Не піддайтеся на провокації

Агресивний клієнт не вчора народився. Будьте упевнені, він добре підготувався до розмови з вами (читай: до нападу на вас) і передбачив всі можливі варіанти. Ймовірно, він чекає, що ви попадетеся на його вудку і дозволите втягнути себе в словесну перестрілку. Якщо це відбудеться, то програєте і ви, і ваш клієнт, оскільки проблема залишиться невирішеною.

Не повторюйте за клієнтом образливих слів. Перефразовуйте сказане, не змінюючи суті, і відповідайте по суті проблеми. Чим емоційніша поведінка клієнта, тим спокійнішою повинна бути ваша реакція. Що б не трапилося, залишайтеся гранично ввічливі і коректні. Проте ввічливість і спокій обов'язково повинні поєднуватися з щирим інтересом до проблем клієнта, інакше клієнт може тлумачити вашу коректність як «черговий» підхід.

4. Не приймайте на свій рахунок

Агресія клієнта в більшості випадків направлена не на вас, а на ситуацію. Допустимо, клієнт говорить: «Ви все переплутали!» Насправді він має на увазі наступне: «Моє замовлення не принесли вчасно, і тепер це ваша проблема. Хто б не був винен, я зараз розмовляю з вами, тому саме вам слухати мене і виправляти ситуацію». Кожного разу, маючи справу з агресивним клієнтом, згадуйте про те, що ви виступаєте в ролі громовідводу, а не мети.

5. Виразіть співчуття і розуміння

Необхідно висловити співчуття з приводу ситуації, що склалася, але тільки в загальному плані. Не можна відокремлювати себе від компанії і ставити в ніякове положення колег, якщо це їх провина. Досить сказати: «Василь Васильович, я розумію ваші відчуття, це дійсно неприємно. Жалкую, що відбулося таке непорозуміння».

6. Принесіть вибачення

Коли незадоволеність клієнта обґрунтовано, краще відразу погодитися з клієнтом. Це допоможе скоріше нейтралізувати агресію і встановити контакт: «Пан Копчак, приношу Вам свої вибачення за те, що стейк вийшов трохи жорстким. Що я можу для Вас зробити?».

7. Візьміть тайм-аут при необхідності

Якщо ви відчуваєте, що не в силах протистояти натиску і ось-ось зірветеся, покиньте ненадовго поле бою під слушним приводом, щоб опам'ятатися: «Даруйте, Петро Іванович, мені потрібно перевірити інформацію з цього питання. Я повернуся до вас через хвилину».

8. Запропонуйте план дій

Після того, як ви вислухали клієнта і зрозуміли, в чому полягає проблема, викладіть свої пропозиції чітко і недвозначно. Будьте абсолютно упевнені, що ваш план реальний: «Іван Михайлович, я пропоную поступити таким чином… Вас влаштовує такий варіант?». Закрите питання в кінці неначе надає клієнтові можливість вибору. Насправді йому нічого не залишається, окрім як підтвердити вибір, зроблений вами.