Продажі в ресторанному бізнесі – це один з найгірших видів продаж. Продавець звісно знає, що його основна робота – це продавати.  А ось офіціанти вважають, що їхня основна робота розносити і подавати. Хоча насправді – це в першу чергу робота  продавати страви і послуги, які пропонує ресторанний заклад,  а вже потім рознести їх і подати.

Тому, чим більшу кількість страв і напоїв  продає ваш заклад, контролюючи при цьому свої витрати, тим більша вірогідність того, що ваш ресторан процвітатиме. Чим більше продають ваші офіціанти, тим вище їх чайові і тим швидше розвивається ваш бізнес.

Очевидно, що і власники ресторанів, і менеджери, і офіціанти отримують величезну вигоду при використанні пропозиції-продажу. Але що в цьому хорошого для найважливішої фігури у вашому ресторані - для гостя? Відповідь достатньо проста. Чим більше офіціант пропонує, детально розповідаючи про ту або іншу страву/напій, тим менше сам гість буде вимушений розпитувати про них. Чим  менше зусиль витрачають гості, тим краще їх враження про ваш ресторан і тим більше їх задоволення від обслуговування.

На одному із форумів прочитала уривок з американської книжки, який дуже корисний для ваших офіціантів. В ньому дуже гарно видно, що значить пропонувати смачно:

Випадок в ресторані.

”Після того, як ми з моїми товаришами по футбольній команді відсвяткували вихід в першу лігу, я пішов в ресторан, який славився своїми прекрасними гамбургерами і реберцями. Всміхнена офіціантка подивилася мені в очі і сказала: ”Мені здається, що Ви не відмовилися б що-небудь з'їсти!”

”Ви маєте рацію, - відповів я. - Я б хотів що-небудь з Ваших гамбургерів із стейком. І, будь ласка, просмаження середнього ступеню ”.

”Вам подобається швейцарський сир?” - кивнувши, запитала вона.

”Звичайно”, - сказав я.

”А як щодо бекону з грибами? У нас Ви можете спробувати свіжі смажені гриби в бургундському вині.”

”Так, це звучить прекрасно!” - вигукнув я; поведінка цієї дівчини починала мені подобатися.

”Добре ... соковитий гамбургер із стейком ... середнього просмаження ... ми додамо бекон, гриби в бургундському, зверху покладемо швейцарський сир і смажитимемо все це в бройлері до тих пір, поки сир не розплавиться. Листя салату, помідор і кружечок червоної цибулі на нашій фірмовій булочці. У нашому місті Ви не знайдете кращого гамбургера. Ну як, звучить добре?”

Добре? Повинен признатися, що я вже бачив цей гарячий, соковитий гамбургер з беконом і грибами, який на лопатці кладуть в жаровню, і сир вже починає плавитися, апетитно розтікаючись! Добре??? Це звучало прекрасно! Я закрив меню і сказав офіціантці, що це саме те, що я і хотів. Але у неї була ще одна хороша ідея.

”Чудово, Вам залишилося тільки спробувати наш фірмовий  соус чілі домашнього приготування. Кожного разу, відкусивши гамбургер, Ви можете занурювати його в соус. Ми називаємо це ”гамбургер на викид”. Звучить не дуже-то пристойно, але він дійсно хороший.”

”Так, звучить трохи неприємно”, - сказав я.

”Я принесу Вам більше серветок.”

”По руках”, - посміхнувся я.

”Можливо, ще порцію підсмаженої і хрусткої картоплі фрі навздогін за гамбургером? Це буде не набагато дорожче, але у нас краща картопля фрі у всьому місті”, - сказала вона, кивнувши головою.

Я погодився і попросив склянку води.

”Perrier або фірмову воду?”

Я запитав, що таке фірмова вода.

”З-під крану”, - відповіла офіціантка, посміхаючись. Я вибрав Perrier. Все ще посміхаючись, вона відійшла від столика. Сам не знаючи чому, я теж продовжував посміхатися.

Як розповсюджується реклама з вуст у вуста.

Так, цей гамбургер був просто фантастичним! Він був соковитим, чудовим, його було приємно тримати в руках. Я заплатив за нього  6.25$ замість  3.95$, але я міг би віддати удвічі більше, враховуючи те, як мене обслужили, які емоції я при цьому відчув і який гамбургер мені принесли. (Для офіціантки це теж не пройшло дарма. Я залишив їй  3$ чайових. Простий гамбургер за  3.95$ в цілому пішов за вартістю  таких трьох!)

Але більш того . . .

Після повернення на роботу я розповів про те, який гамбургер мені довелося покуштувати, двом колегам по роботі, Тіто і Джорджу. Я описав їм його так само, як офіціантка свого часу описала мені його сама. Вони вирішили сходити туди пообідати наступного дня. Офіціантка, яка мене обслуговувала, застосувала на мені ”сервіс, який продає” і тим самим за допомогою моєї ненав'язливої і ”м'якої” реклами привернула двох нових клієнтів в свій ресторан!

Як реклама з вуст у вуста терпить невдачу.

В кінці тижня я знову зустрівся зі своїми колегами і запитав, як їм сподобався гамбургер.

”Жахливо”, - відповіли вони в унісон. Джордж був такий роздратований, що нагадував порося з хвостиком, що примерзло до льоду.

”Ради бога, скажи, що ти знайшов в цьому місці?” - запитав мене Тіто. ”Що ти маєш на увазі? - тепер настала моя черга виразити здивування. - Хіба Вам не пропонували знаменитий ”гамбургер на викид” з швейцарським сиром, беконом, гриб ...?” Джордж не дав мені договорити.

”Ні, його не було в меню”, - пробурчав він.

”Так, я знаю, - сказав я. - Офіціантка повинна була Вам про нього розповісти.”

”Наша офіціантка нам нічого не сказала. Ми замовили гамбургери з меню і ми їх отримали, - сказав Тіто. - Вона нічого нам не пропонувала. Я спробував описати їй цей ”гамбургер на викид”. Я сказав: ”Він також подається з грибами і швейцарським сиром.” ”Це вже додаткові інгредієнти!” - відповіла вона. Потім я сказав: ”Можливо, у Вас є Ваш фірмовий соус чілі ...”

”Я ніяк Вас не зрозумію! - відповіла офіціантка. - Такого гамбургера у нас в меню немає” - і вона втупилася на нас, як баран на нові ворота. Раптом, немов прокинувшись, вона промовила скоромовкою: ”Я дам Вам ще декілька хвилин, щоб Ви змогли вибрати що-небудь”, - і відправилася на кухню або в бар, або ще кудись. В результаті ми замовили звичайний чізбургер і картоплю фрі. Хвала небесам, з цим вона справилася.”

”До речі, - додав Джордж, - що ж ти все-таки знайшов в цій забігайлівці?”

Правдива історія, а ось і її мораль:

• Страви і напої, подані офіціантом, який уміє пропонувати, завжди набагато смачніші, ніж ті, які подаються офіціантом, що уміє тільки приймати замовлення.

• Постійна пропозиція-продаж сприяє появі позитивної усної реклами (з вуст у вуста), завдяки чому ви утримуєте постійних клієнтів і привертаєте потенційних.

• Погано налагоджене навчання обслуговуючого персоналу приводить до появи негативної реклами з вуст у вуста.

• Навчання тільки половини персоналу умінню пропонувати і продавати (інша половина при цьому - всі ті ж офіціанти, які просто приймають замовлення), коштуватиме Вам принаймні половину вашого бізнесу!

Ось так!

Сподіваюся, щось допоможе...