Пропонуємо вашій увазі фрагмент книги-керівництва по відкриттю ресторану випущеною видавництвом Пітер в рамках серії «З чого почати, як досягти успіху».

У цьому фрагменті перераховані основні складнощі і нюанси ресторанного бізнесу, які необхідно враховувати рестораторам, які починають свій бізнес.

Ресторанний бізнес: вибір місцеположення

Місце — це, звичайно, один з найважливіших чинників успіху ресторану, але він все-таки не визначає. Чи варто підбирати місце під концепцію або йти від зворотного? Якщо у вас є мрія відкрити ресторан, який вимагає певного приміщення, шукайте його. Проте часто ми, уявляючи собі майбутній ресторан, зациклюємося на своєму уявленні про характер приміщення.

Не ставте в голові кута місце або концепцію. І той і інший варіант хороший по-своєму. Добре, якщо у вас є декілька можливих концепцій, які вам би хотілося реалізувати. Тоді знижується ризик, що ви упустите хороше приміщення.

Ресторанний бізнес: підводні камені оренди

Природно, найчастіше доводиться мати справу з орендованими приміщеннями. Тут необхідно враховувати наступні моменти. В ході укладення договору оренди вам обов'язково потрібно чітко позначити ставку оренди, періодичність і розмір її збільшення (про зменшення я не говорю, оскільки ніколи з цим не стикався). Часто буває так, що власник приміщення, подивившись на успішність ресторану, починає заламувати руки його керівникам, вимагаючи збільшення плати за таке вдале місце, яке він їм надав. Якщо цей порядок не прописаний в договорі, я вам не заздрю.

Те ж саме стосується і невіддільних покращень, які ви провели в приміщенні. Прописуйте кожну роботу, яку, у разі розриву договору оренди, вам повинні будуть компенсувати. Не економте і не скупіться: приверніть до складання договори оренди професійного юриста. Витрати, я вас запевняю, окупляться сторицею. Пам'ятаєте, що індустрія громадського харчування складна і підступна. Без юриста вам не обійтися.

Старий фонд. Більшість з приміщень, пропонованих під ресторани в центральній частині міста, підходять під це визначення. Значить, вам дістануться прогнилі балки, стіни, що рушаться, і комунікації, що погнили. Оцініть свої можливості. Чи вистачить у вас засобів для ремонту всього цього неподобства?

Провівши попередню експертизу, ви заощадите не тільки гроші, але і свої нерви.

Виділена електрична потужність. Якщо представники рієлторської контори запевняють вас, що отримати додаткову потужність просто, — біжіть від них. Це шахраї! У центрі електрична потужність — валюта, яка складає конкуренцію золоту. Отримати її навіть за божевільні гроші іноді просто нереально. Цілком можливо вас примусять тягнути новий кабель від найближчої ТП (точки підключення). А вона опиниться в сусідньому дворі... Адже найпростіший конвектомат1 споживає мінімум 9 квт. А вентиляція, світло! Сумарна споживана потужність невеликого кафе (з числом посадочних місць не більше 30) складає ніяк не менше 45-50 квт.

Торгові центри. Найбільш популярна зараз пропозиція. І площі різні, і ремонт ніби  невеликий. Вентиляція централізована, електропостачання теж. Принадно. Проте тут треба враховувати ряд чинників. Перше — орендна плата. Вона практично у всіх торгових центрах явно завищена. Ви платите за всі ці видимі блага сповна. Друге: плата ця через рік міняється кардинально.

Ресторанний бізнес: Підбір технологічного устаткування

Будьте готові до того, що як тільки ви почнете ремонт, вам дошкулятимуть представники численних фірм — постачальників устаткування. У штаті таких компаній зазвичай є спеціальні менеджери — «Хантери» (від англійського слова «hunter» — мисливець). Вони відстежують проведення ремонтів у всіх приміщеннях, які можуть використовуватися для торгівлі. Не поспішаєте приймати перші пропозиції. У багатьох фірм інтерес до вас пропаде наступного дня після постачання вам устаткування, і будь-який ремонт або наладка нового устаткування чомусь стають платними.

А як же термін гарантійного ремонту, запитаєте ви? Про, це ще одна хитрість, на яку ми з вами попадаємося. Зазвичай гарантійний термін на устаткування складає один рік. Тепер — увага! — ключовий момент: рік з моменту продажу або постачання устаткування (в кращому разі з моменту підписання акту про приймання устаткування в експлуатацію). Тепер вважаємо. У гіршому разі вам потрібно поставити устаткування за місяць до відкриття ресторану. А краще раніше. Потім починаються проблеми з отриманням дозволів, ще якісь складнощі відсовують термін відкриття. А гарантійний термін вже йде. А устаткування, в кращому разі, працює на тому режимі, в якому працюватиме після відкриття. А іноді і просто простоює. Ось і виходить, що виходить з ладу устаткування якраз після закінчення терміну безкоштовного ремонту.

Прагніть зібрати якомога більше пропозицій від фірм-постачальників. Після затвердження проекту у вас з'явиться специфікація устаткування, яку, до речі, необхідно погоджувати з шеф-кухарем. А ще краще, якщо на технологічній частині проекту ви попросите шеф-кухаря поставити свою візу. Розписавшись на специфікації, ваш кухар нестиме належну відповідальність за підбір і розстановку устаткування. Це допоможе вам надалі уникати непотрібних докорів з боку кухаря, що все поставлено не так, як треба, і взагалі устаткування повинне бути іншим.

Отже, отриману специфікацію устаткування доцільно розіслати в декілька фірм і чекати від них комерційних пропозицій. Отримані пропозиції об'єднайте в одну таблицю і починайте вибирати. Постачальники повинні знати, що ви проводите тендер серед них. Їм це дуже не подобається, і деякі з постачальників можуть навіть відмовитися від участі в тендері, оскільки їх пропозиції і без того повинні бути найкращими. Це блеф. Рано чи пізно вони вийдуть на вас з цікавішою, ніж первинна, пропозиція. Враховуйте такі моменти, як термін гарантійного ремонту, з якого моменту він обчислюється, чи входять у вартість устаткування доставка і пусконалагоджувальні роботи.

Не зв'язуйтеся з маловідомими компаніями. Вони, як правило, можуть уразити вас низькими цінами, але сервіс у них може бути поставлений жахливо. Вимагайте рекомендацій від компаній, не соромтеся дзвонити директорам ресторанів, оснащенням яких займався ваш потенційний постачальник

Ресторанний бізнес: Магія «трійок»

Мова піде про дивну закономірність, яка підстерігає майже всі ресторани після проходження ними тримісячного життєвого циклу (перша «трійка»). Отже: через три місяці ви втратите третину свого персоналу (друга «трійка»). Хтось піде сам, когось не зможете терпіти ви. І в результаті ще через три місяці у вас в ресторані залишиться лише третина (третя і остання «трійка») того первинного складу працівників, з якими ви починали працювати.

У моїй практиці були заклади, в яких загальний штат співробітників складав п'ятнадцять чоловік, були і «монстри» з штатом в сто чоловік. І скрізь це правило підтверджувалося. Реального пояснення цьому феномену немає. Боротися з ним теж не виходить. А ось підготуватися до можливого розвитку подій можна.

По-перше, виникає питання, яке я вже задавав раніше: а чи варто витрачати великі зусилля на підготовку первинного персоналу, якщо через пів року від нього залишиться тільки третина? Ні, безумовно, вивчати персонал роботі в ресторані корисно і необхідно. Але запрошувати спеціальних тренерів на етапі підготовки ресторану до відкриття я б остерігся. Не хочеться витрачати гроші на підготовку персоналу для інших ресторанів. Тому сам собою напрошується висновок: на початковому етапі необхідно брати працівників з досвідом роботи в ресторанах.

Так звана «дідівщина» присутня і в офіціантському середовищі. І в результаті цього милі дівчата - «діди» беруться обслуговувати тільки хороші, «хлібні», по їх термінології, столи. Вони самі собі складають графік роботи. А нещасні туристи залишаються на розтерзання новеньких, необстріляних офіціанток, що не мають досвіду роботи. Нещадно виривайте таких «дідів», незважаючи на їх професіоналізм!

Ресторанний бізнес: «Період підвищеного зносу»

Цей термін мені подарувала одна досвідчена людина, у якої були справді «золоті руки». Коли його питали, чому ламалася та або інша деталь, він відповідав: «Що ви хочете? Період підвищеного зносу». Причому все одно, чи новою  була ця деталь чи відпрацювала свій ресурс.

У ресторані «період підвищеного зносу» починається з першого дня роботи. Стількох випадків, як в перший місяць, коли майже все устаткування виходить з ладу, у вас надалі не відбудеться за цілий рік. У цей період ламається все: плити на кухні, касові апарати, доводчики на дверях, музичні центри, рубильники в щитовій. Причому це відбувається постійно. Полагодили кавоварку — вийшов з ладу льодогенератор. Замінили запобіжники в щитовій — зламалася вентиляція. Здається, що просто зла доля витає над вашим рестораном. Більш того, 90% всього устаткування виходить з ладу в п'ятницю увечері, коли нікого не знайти. Інші 10% ламаються в суботу вранці. Треба бути готовим до такого повороту подій.

Перше, чим ви повинні обзавестися, — це тямущим інженером. Він зможе усунути половину поломок. Наступний крок — телефони всіх аварійних служб. Швидко вони не приїдуть, але тільки вперше. Домовтеся безпосередньо з майстрами, які приїхали. У всіх зараз є мобільні телефони. Записуйте їх і звертайтеся до фахівців, минувши наші неповороткі служби.

Якщо ви при відкритті нового ресторану на місці старого вирішуєте позбавитися від непотрібного устаткування, що зносилося, не поспішаєте його продавати або викидати. Відмийте його, знайдіть йому місце, і, запевняю вас, коли-небудь воно вас виручить.

Прагніть мати недоторканний, так званий «директорський» запас витратних матеріалів. Це і касова стрічка, і стрічка для терміналу кредитних карт, і різні картріджі для принтерів. Все це теж закінчується в п'ятницю увечері.

Ресторанний бізнес: Крадіжка персоналу

З цим стикаються всі ресторатори. Рано чи пізно, але кожного з нас доля, як обухом по голові, б'є відкриттям: у мене крадуть. Спочатку вас охоплює страшне відчуття, неначе злодій завівся у вашій сім'ї. Що тепер робити? Як жити, кому вірити? Нічого страшного. Робота в ресторані нерозривно пов'язана з цим явищем.

Адміністративний апарат. Тут все досить просто. Ресторан часто використовує наявні грошові кошти при придбанні яких-небудь товарів, які відсутні у постачальників. Наприклад, покупка канцелярського приладдя, книг, іншої дрібниці, необхідної для забезпечення роботи ресторану. Привчайте себе щонеділі перевіряти всі товарні чеки, підколені до авансових звітів. Встановіть ліміт грошових коштів, який може використовувати працівник при придбанні витратних матеріалів. Всі заявки на придбання матеріальних цінностей повинні візуватися або вами, або людиною, якій ви довіряєте.

Працівники залу. Найслизькіша ділянка. Схеми, що дозволяють скривати від вас частину виручки, удосконалюються і йдуть в ногу з технічним прогресом.

Спробуємо визначити найпоширеніші схеми обману керівництва ресторанів за допомогою хвалених програм.

Системи, розроблені спеціально під конкретний ресторан. Багато власників хваляться, що вони за допомогою своїх комп’ютерників розробили свою систему автоматизації, заощадивши при цьому величезні гроші. По-перше, власні фахівці часто не цілком розбираються в найпредметнішій області, що приводить до пропусків в програмному продукті, якими неодмінно скористаються злочинці. По-друге, необхідно враховувати людський чинник.

Мені відомий випадок, коли група працівників ресторану домовилася з скривдженим працедавцем фахівцем, який розробляв програму обліку для ресторану. І той за $500 і обіцянки частки в майбутніх доходах написав невелике доповнення до своєї ж програми. Сенс доповнення полягав в наступному: при натисненні офіціантом певної клавіші у момент введення замовлення в комп'ютер чек на замовлення з'являвся.

Система «R-Keeper>>, на сьогоднішній день найбільш поширена в ресторанах, позиціонується як єдиний інструмент, що перешкоджає крадіжці в ресторанах. Не сперечаюся, програма дійсно украй зручна і перекриває безліч лазівок, які дозволяли б недобросовісним працівникам скривати частину виручки ресторану в своїх кишенях. Проте мені відомо декілька способів обходу і цієї системи.

Перший полягає у використанні персоналом дисконтних карт ресторану. При розрахунку з гостями, що не мають картки на знижку, офіціант виносить їм тільки «передчек» (майже остаточний чек, але без фіскальних ознак). Коли гості йдуть, хитрий офіціант підходить до адміністратора і просить відмінити «передчек» (у «R-Кеерег» така функція дозволена тільки адміністраторові) і, зробивши знижку, закриває чек на касі. У плюсі — 10% від суми замовлення, окрім чайових.

Другий варіант витонченіший і вимагає наявність злочинної групи. Найчастіше цей спосіб використовується в ресторанах, які мають в своєму меню такі фіксовані позиції, як «сніданок», «бізнес-ланч» або «салат-бар», що працюють за принципом шведського столу, тобто без участі кухні. В цьому випадку одна і та ж позиція, один раз внесена до комп'ютера «сніданок» «гуляє» з одного чека в іншій. Розрахувався гість за сніданок, «передчек» відміняється, а замовлення «висить» на одному столі. Приходить новий гість, замовляє ще один сніданок, і офіціант вже не вносить його замовлення до комп'ютера, а лише переміщає в системі за допомогою адміністратора старий «сніданок» із старого замовлення в нове. (покрокову інструкцію, як відстежити дії персоналу в програмі R-Keeper читайте в книзі).

Ще один варіант — спроба використовувати старі чеки, що залишилися від обслужених столів, ще раз. Спосіб не менш дурний, але іноді не полінуйтеся, перевірте столи офіціантів: а чи немає у них затишного куточка, куди вони складають старі чеки?

Продаж через ресторан «свого товару» (тобто алкоголю, купленого в сусідньому магазині) зараз не дуже широко використовується, на відміну від барів і дискотек. У ресторані всі столи на очах у адміністрації, і принести свою пляшку в бар, потім забрати її непомітно - важко. Набагато простіше користуватися алкоголем ресторану, а потім докуповувати необхідну кількість. Бажано до інвентаризації і зняття залишків. Багато директорів ресторанів практикують щоденне зняття залишків, але, здається, нічого, окрім шкоди, це не приносить.

Посудіть самі: для того, щоб зняти залишки середнього бару, працівникові буде потрібно півтори години. Причому досвідченому барменові! Якщо ресторан працює до опівночі — значить, бармен зніме залишки і підготує бар до завтрашнього дня тільки до третьої години ночі. Весь цей час, якщо бармен їде на  «розвозці», решта працівників вимушена чекати його.

Набагато ефективніше влаштовувати раптові перевірки, самостійно знімаючи залишки. Причому не всіх позицій відразу — це паралізує роботу. Виберіть дві-три позиції, які найпростіше докуповувати в найближчому магазині і які мають найбільший попит у гостей. Це горілка, коньяк середньої цінової категорії, домашнє вино.

Прагніть тримати барменів в напрузі. Адже якщо вони захочуть, вони зможуть вас обдурити. Тому у них повинне створюватися відчуття, що за ними постійно спостерігають.

Обережно в водіть різні спеціальні пропозиції типу «щасливого годинника» або знижок для тих, хто бере продукцію закладу з собою (актуально для кав'ярень). Цілком можливо, знижки ці дістаються не гостям, а касирові, який «забуває» попередити відвідувачів про наявність подібних пропозицій.

Вам потрібно бути в курсі всього, що твориться в колективі. Дружба між офіціанткою і барменом (або кухарем) повинна вас насторожувати. Ні, звичайно, нічого поганого в цій дружбі не немає, але наглядати за ними треба. А вже якщо вони живуть разом і ведуть загальне господарство — тим більше. Найпростіший вихід в цій ситуації — перевести їх в різні зміни.

Наступна категорія працівників, від яких можна чекати каверзи, - закупник, завідувач складом і завідувач виробництвом. Ці люди, при бажанні і певних навиках, можуть просто розорити підприємство. Апетити їх справді безмежні. Іноді в невеликих ресторанах всі ці три посади закріплено за однією людиною.

Перший з цієї трійці володіє найпростішим і тому примітивним механізмом одурювати керівництво ресторану. Закупник, який їздить по ринках, де немає ні товарних, ні фіскальних чеків, щодня піддається тиску спокус, що підстерігають його біля кожного прилавка. І часто сприяють внутрішньому розкладанню продавців на ринках. Зрозуміло, що їм вигідно мати постійного покупця, тому вони щедро одаровують нових закупників, що потрапляють в чіпкі лапи торгашів.

Починається з додаткового шматка м'яса «спеціально для тебе», із зайвого пучка зелені і інших подібних подарунків. Потім відпускна ціна поступово збільшується, оскільки в неї включена і вартість таких ось «подарунків». От так з отримання нешкідливих підношень це перетворюється на співучасть в крадіжці.

Завідувач складом. У деяких ресторанах у функції зав. складом входить також і замовлення продуктів у постачальників по заявках кухні, В інших закладах цим займається зав. виробництвом. Розглянемо перший варіант. Людина, що займається замовленням продуктів, їх прийманням і зберіганням, просто вимушена рано чи пізно йти на обман. Починаючи від банальних «відкатів» постачальників за роботу безпосередньо з їх компанією і закінчуючи мовчазною згодою на прийом недоброякісної продукції в обмін на матеріальне заохочення.

Завідувач виробництвом, що займається складанням калькуляційних карт, навмисно завищує норми входження в страву певних продуктів, наприклад м'яса. При нормі в 250 грам сирого м'яса в калькуляції на страву (візьмемо, наприклад, шашлик з м'якоті баранини) стоїть вже 320 грам. Насправді страва-то готується з 250 грам, а ці зайві 70 грам є тільки на папері. І з складу щодня списуються і реальні витрати, і віртуальні.

Цю групу працівників зловити досить важко. Необхідно самому добре розбиратися і в калькуляційних картах, і в програмі обліку, що стоїть у вашому ресторані. Тому, купуючи систему автоматизації, не лінуйтеся, пройдіть курс навчання разом з рештою персоналу. Це послужить вам хорошу службу.

Завідувач господарською частиною. Тут масштаби крадіжки трохи менше, але приємного все одно мало. В основному це лампочки, засоби для миття посуду, пральний порошок, сміттєві пакети.

Спосіб боротьби один — контроль. Контроль над закупівлями, контроль над витратою. Хоча досвідчений завгосп все одно нас перехитрить.

Передостання група, здатна нанести вам фінансову утрату, — мийники і прибиральниці. Те, що завгосп все-таки передав їм для роботи, зовсім не обов'язково використовується в ресторані. Частина всього інвентарю і витратних матеріалів розповзається по будинках мийників і прибиральниць.

З мийниками можливий наступний шлях: встановіть досвідченим шляхом норму витрати. Норму цю необхідно перераховувати з урахуванням кількості гостей. Все, що перевищує норму більш ніж на 15%, віднімається із заробітної плати працівників цій категорії. Тільки навряд чи вони стануть економити на собі. Швидше за все, дістанеться знову нашим гостям. Прибиральниці і мийники стануть економити на них

Остання група, та пробачать мене читачі, це наші з вами гості. Так, зустрічаються і такі відвідувачі, які прагнуть отримати від відвідин ресторану не тільки задоволення, але і при цьому отримати певну вигоду.

Прилади, сільниці і перечниці, блюдця і меню — список можна продовжувати нескінченно. Боротися з цим марно. Треба просто визнати це як факт.

Ось всі основні учасники цього процесу. Процесу, з яким билися всі директори ресторанів завжди і, мабуть, і далі битимуться. Тому що захист власності власників ресторанів, в яких ми з вами працюємо, і є один з наших основних обов'язків.