Моменти істини – це ключові крапки у взаємодії ваших клієнтів з вами.

Це миті, коли за долі секунд у клієнта складається враження про компанію, яке може залишитися на довгі роки.

З'явився цей термін у іспанських тореадорів.

Під час бою тореадора з биком можна виразно побачити ту частку секунди, коли вирішується доля поєдинку. Саме ця частка секунди і придбала з часом назву – момент істини.

А у взаємодії з клієнтом момент істини – це момент, коли відбувається щось, чому клієнтові відразу стає "все зрозуміло". Він миттєве розуміє, піклуються про нього тут чи ні, потрібний він тут чи ні, і взагалі що є вся ця компанія.

Наприклад, моментом істини в спілкуванні клієнта з компанією може бути:

1. При телефонному спілкуванні - перша фраза, яку співробітник сказав після того, як зняв трубку

Клієнт дзвонить в компанію, чує гудок, ще один гудок, а потім хтось піднімає трубку і сонно говорить "Ало.".

І тому хто дзвонить, відразу стає зрозуміло, яка в цій компанії культура спілкування і як там відносяться до своїх клієнтів, партнерів і до нього зокрема.

2. При особистих відвідинах клієнтом кафе, ресторану, салону краси – той вигляд, який відкривається клієнтові відразу після того, як він зайшов в заклад.

Чи зустрічає його хто-небудь на вході? Або доводиться самостійно розбиратися, що де знаходиться, де адміністратор, де рецепція, куди йому йти і що робити?

Що він бачить, коли тільки що зайшов, що у нього перед очима?

Наскільки цей інтер'єр привабливий, або відразу після входу якийсь коридорчик, який веде незрозуміло куди?

3. Будь-яка ситуація, коли клієнт за чимось звертається до співробітника, а також виникнення будь-яких проблем.

Клієнт ставить питання, просить про допомогу, щось хоче донести до компанії, можливо, висловити свою думку, тобто проявляє ініціативу по контакту з вами.

Як співробітник реагує на це – доброзичливо, неохоче, звисока?

Клієнт щось зробив сам не так, забув якусь інформацію, яка йому була потрібна, залишив в готелі важливі документи або прийшов в магазин за п'ять хвилин до закриття. Як до цього віднесуться співробітники? Чи будуть готові допомогти? Як діятимуть, якщо формально вони нічого не зобов'язані?

Ці ситуації - нечисленні приклади універсальних "моментів істини", насправді в кожному бізнесі є свої важливі крапки взаємодії з клієнтом, яких немає більше ніде.

Тому не працюють універсальні стандарти обслуговування і не можна "викачати стандарти сервісу з інтернету" та застосувати у себе.

Ваші правила взаємодії з клієнтом – повинні, перш за все, враховувати, в які "моменти істини" складається його головне враження про вас.

Тому, перш ніж писати стандарти сервісу або робити ще які-небудь дії по підвищенню якості обслуговування – спробуйте встати на місце клієнта і "прожити" із його точки зору взаємодію з вами.

Спробуйте зрозуміти, де дуже швидко може сформуватися враження клієнта, які у вашому спілкуванні ключові крапки.

Регламентації і моніторингу якості сервісу в цих ключових крапках необхідно приділяти особливу увагу.

А у Вашому бізнесі – які "моменти істини"?