Найбільша проблема для власників ресторанних закладів – це знайти час на тренінг. Якщо часу нема зовсім, можна проводити п’ятнадцятихвилинки.

У багатьох компаніях існує така практика, як "уранішні п'ятихвилинки", коли керівник,  зібравши персонал з ранку, повідомляє їм плани на день, розповідає новини компанії і т.п.

Якщо розширити такі збори до 15 хвилин – то за цей час можна встигнути провести і невеликий тренінг по сервісу.    А, якщо проводити такі заняття щодня – люди не забудуть про навики обслуговування Клієнтів  ніколи.   За п'ятнадцять хвилин можна встигнути обговорити одне правило спілкування з Клієнтом. Або один психологічний прийом, який в такому спілкуванні допомагає.  А можна закріпити проведений об’ємний тренінг.

Наприклад, за п'ятнадцять хвилин Ви можете пригадати:  

1.     Корпоративний стандарт в роботі із скаргами – 6 кроків, які необхідно пройти;

2.     Як правильно подавати каву;

3.     Як відповісти на питання про наші десерти;

4.     Які слова використовувати при описі страв; 

5.     Як балансувати піднос;

6.  Як відповідати гостю, якщо він хоче забронювати столик, який вже зайнятий;

7.     Як використовувати переадресацію при телефонному спілкуванні; 

8.     Що робити, якщо гість прийшов, а вільних столиків немає; 

9.     Що робити, якщо гість відмовляється від раніше зробленого замовлення;

10.   Що робити, якщо гість невдоволений якістю страви; 

11.  Як поводитися, якщо гість дуже шумить і заважає іншим;

- і тому подібне.

Головне – включати в свої заняття лише одне правило спілкування з Клієнтом – або один  психологічний прийом.  

Як побудувати п'ятнадцятихвилинний тренінг?    Є багато різних варіантів, в т.ч. і просто міні-лекції, але  краще користуватися наступною  схемою з чотирьох кроків:

Крок перший - озвучити тему, і попросити персонал пригадати те, що вони вже  знають.   

Наприклад, Ви говорите їм: "Шановні колеги, сьогодні ми з вами поговоримо про те, як реагувати  на скарги, претензії гостей – давайте пригадаємо, хто що знає про те, як треба або не треба  реагувати на скарги".

Зазвичай, п’ятнадцятихвилинки використовуються для повтору і відробітку стандарту, з яким люди вже  знайомі, – тому, швидше за все, ви отримаєте декілька сповна осмислених відповідей.  

Крок другий - вислухавши відповіді, потрібно похвалити людей – і підсумувати те, що  вони тільки що сказали. Після цього потрібно озвучити їм повністю те рішення  або алгоритм, якому ваше п'ятнадцятихвилинне заняття, власне, і  присвячено.  

Наприклад:

"Так, дивно, всі пригадали правильно, а я вам зараз нагадаю професійний алгоритм по  роботі із скаргами, який використовується в нашій Компанії.    Отже: якщо Клієнт виражає незадоволеність, вам необхідно:  

1. уважно вислухати його, проявляючи щире співчуття і розуміння його проблеми;

2. перевірити ще раз, чи так ви його зрозуміли, наприклад, поставивши питання – чи "Правильно я розумію, що  вам принесли каву, а вона виявилася солоною?"  (умовно); 

3. після цього необхідно виразити своє співчуття;

4. потім обов'язково вибачитися;  

5. після цього, якщо проблема в рамках вашої компетенції, то вирішити її, наприклад, принести  іншу каву, а якщо проблема не в рамках вашої компетенції, то покликати вашого керівника;  

6. якщо ви вирішуєте проблему самі – обов'язково переконайтеся в тому, що все добре, і тепер  гість задоволений".

Тобто ви озвучуєте одну робочу концепцію або професійний стандарт по темі сьогоднішньої  п’ятнадцятихвилинки.

Крок третій - необхідно запитати учасників чи є у них якісь питання.    Можливо, їм щось незрозуміло, або вони з чимось не згодні, і хотіли б якось висловити вам свою  думку. Ви відповідаєте на питання, якщо вони є.

Крок четвертий - ви просите персонал об'єднатися в пари і відпрацювати той  алгоритм, який був представлений.   

Наприклад, один учасник стає клієнтом, що скаржиться, інший співробітником, якому  необхідно реагувати повністю відповідно до стандарту.

За 15 хвилин ви легко встигнете пройти ці чотири етапи:  

1. Дати людям пригадати те, що вони вже знають. 

2. Доповнити їх відповіді і озвучити цілісну концепцію. 

3. Відповісти на питання. 

4. Дати учасникам 5-7 хвилин потренуватися.

До речі, в багатьох ресторанних мережах міжнародного масштабу – проведення щоденних  п’ятнадцятихвилинок по сервісу ОБОВ'ЯЗКОВО. Саме тому з сервісом у них все добре.

Сподіваюсь, що і у вас проведення п’ятнадцятихвилинок  стане корисною звичкою, яка допоможе підняти ваш ресторанний заклад на багато вищий рівень, обійшовши з легкістю своїх конкурентів.