Наставництво в бізнесі – це технології роботи керівника із персоналом, направлені на зміну поведінки цих  співробітників, наприклад, на ідеальний сервіс.

Наставництво силами керівника - спрямовано на зміну поведінки персоналу на роботі і на поліпшення показників бізнесу, і воно відбувається протягом всього періоду роботи співробітника.

Наставництво силами керівника складається з:

1. Спостереження за роботою співробітника.

2. Аналізу і моніторингу його показників.

3. Проведення щотижневих індивідуальних бесід із співробітником за спеціальною технологією.

4. Надання зворотному зв'язку і постановки цілей розвитку.

Така робота із співробітниками дозволяє прибрати "слабкі місця" кожного, і дійсно упровадити всі розроблені в компанії – або загальноприйняті  – стандарти сервісу.

Найголовніший секрет наставництва – побачити ПОВЕДІНКОВІ причини невдач співробітників, і поставити перед ними поведінкові ж цілі. Один співробітник знітився, відповідаючи на питання Клієнтів, інший не може прийти до себе після  конфліктної ситуації, третій постійно забуває посміхатися і дивитися людям в очі.  Четвертий боїться запропонувати товар або послугу дорожчу, а, якщо і пропонує, то вистрілюючи  свою фразу за пару секунд і гіпнотизуючи поглядом підлогу.

Зазвичай самі співробітники не помічають за собою таких недоліків, і говорять, наприклад: "Я все роблю, як належить – просто у мене ніхто нічого не купує".

Що потрібно уміти керівникові для того, щоб стати наставником, здатним міняти поведінку співробітників:

1. Уміти оцінювати реальні ПОВЕДІНКОВІ прояви співробітника – і бачити, в чому насправді причина невдач.

2. Уміти проводити зустрічі – доносячи інформацію про те, ЩО саме і ЯК саме співробітникам необхідно поміняти.

3. Уміти КРИТИКУВАТИ людей так, щоб ті не ображалися, а дійсно міняли в  собі те, що поміняти необхідно.

4. Уміти знаходити підхід до різних людей, аргументувати, переконувати, працювати з опором змінам.

5. Уміти організувати свій час як наставника, формалізувати результати спостережень, вести записи по зустрічах із співробітниками.

У багатьох компаніях, орієнтованих на ідеальний сервіс, застосування наставництва – формалізоване і обов'язкове. Тобто - кожен  керівник, адміністратор кафе, керівник відділу – проходить тренінги по наставництву,  проводить наставницькі зустрічі з персоналом і веде  документацію по них.

Разом з п’ятнадцатихвилинками – це один з БАГАТЬОХ організаційних інструментів, результат яких ми бачимо як "ідеальний сервіс".

А у Вас – вже упроваджена система наставництва?