|
1. Вступний блок.
Знайомство учасників і тренера.
Створення позитивної атмосфери.
Оголошення правил тренінгу.
Вивчення очікувань та інтересів
учасників.
2. Імідж офіціанта і підготовка до роботи.
Офіціант –
обличчя ресторану (особиста гігієна і зовнішній вигляд персоналу залу).
Бачення роботи офіціанта очима відвідувачів (вплив обслуговуючого
персоналу на сприйняття ресторану його клієнтами).
Внутрішня та
зовнішня складова іміджу офіціанта.
Клієнто-орієнтований
підхід.
Готовність
обслуговувати гостей і професійна гідність.
Організація робочого місця.
Підготовка залу до обслуговування.
Особиста підготовка офіціанта до роботи.
3. Програма навчання для контактного
обслуговування.
Зустріч
гостей:
Зустріч Клієнта у
залі ресторану/бару.
Запрошення за
столик.
Привітальна
бесіда.
Підхід до столу.
Створення першого враження, його важливість. Компоненти позитивного першого
враження. Особливості невербальної поведінки офіціантів.
Звернення до
клієнта.
Прийом
замовлення і обслуговування в процесі вживання їжі гостей:
З’ясування потреб і побажань Клієнта.
Техніка задавання
запитань.
Меню і його
презентація.
Лаконічний і
смачний опис страв і напоїв.
Як допомогти
гостеві обрати з-поміж велетенського переліку страв?
Як допомогти
гостеві обрати з-поміж двох страв?
Готова пропозиція
на індивідуальне замовлення.
Ненав’язлива пропозиція
додаткових страв і напоїв з меню.
Аргументація цін.
Оправдання заміни
страв у випадку їх відсутності.
Обслуговування
столику:
Ефект
ненав'язливої присутності.
Особистий простір
і приватні бесіди гостей.
Збереження
дистанції.
Правила
спілкування з гостями.
Заборонені фрази
і теми професійного офіціанта.
Правила підходу до столу, подача страв, прибирання і заміна використаних
тарілок та приборів.
Розрахунок і
прощання з гостями:
Робота з Клієнтом
під час розрахунку.
Чайові, ставлення
та поводження грамотного офіціанта з чайовими.
Позитивне прощання
з гостями.
Запрошення як
прощання.
Конфлікти в
ресторані:
Поняття
«конфлікт», «конфліктний гість».
Типові причини
конфліктів.
Попередження
конфлікту.
Ефективні стратегії поведінки в конфлікті.
Конфліктність
офіціанта.
Вирішення
конфлікту.
Психологія
гостей ресторану:
Типи гостей і
особливості взаємодії з ними.
Потреби гостей і
мотивація відвідин ресторану.
Особливості
обслуговування: чоловіків, жінок, пар, гостей з дітьми, різних типів компаній,
постійних гостей, гостей VIP.
Поведінка
офіціанта з гостями в різному настрої і стані.
Робота в команді:
Поняття
«атмосфера ресторану/ бару».
Аксіома:
атмосферу закладу формує команда закладу.
Взаємодія різних
ланок ресторану.
Взаємозалежність
та взаємовиручка.
Корпоративна
культура.
Обслуговування
банкетів.
Види банкетів.
Особливості
обслуговування банкетів.
Сервіровка
столів.
Техніка задавання
запитань.
Презентація меню.
Презентація
послуг закладу.
Аргументація цін.
| 
